Fino ad ieri eravamo abituati a chiamare i call center trovando spesso persone incompetenti o impotenti, raramente in grado di darti consigli su un problema, figuriamoci risolverlo. Adesso possiamo contattare un esiguo gruppo di queste stesse persone attraverso i social network: facebook, twitter, friendfeed. Tu scrivi un messaggio, loro ti rispondono. Funziona? Forse.
L'utente ha un vantaggio, che è quello di dare tempo all'interlocutore di cercare da qualche parte o da qualcuno più bravo di lui la soluzione al problema. Certo lo svantaggio è che l'utente deve aspettare. Magari anche un'ora, per ricevere una risposta, o almeno un invito ad un direct messaging. Ma almeno la risposta, una decente risposta, ha una probabilità decisamente più alta di arrivare. L'operatore del call center, invece, ha il vantaggio che eventuali lamentele del cliente sono scritte e non urlate, il che spesso è per lui (o lei) preferibile. E' pur vero che l'opzione flirting con il cliente inviperito è in questo caso quasi del tutto fuori discussione: non ci sono voci suadenti che tengano o profferte di convenientissime soluzioni alternative quando usi la tastiera.
Dando una sbirciatina su twitter mi pare che per adesso il servizio di Telecom sia molto poco usato, il che certamente aiuta la sua riuscita. Se e quando ci saranno online un numero di chiamate analogo a quelle telefoniche, credo che il vantaggio di non sentire la frase resti in linea per non perdere la priorità acquisita sia inferiore a quello di scrivere un messaggio nel vuoto del ciberspazio e chiedersi se mai sia esso arrivato a destinazione o sia stato fagocitato da qualche router sulla via o più facilmente perso nel mucchio di byte sullo schermo dell'operatore.
E l'azienda? Beh, l'azienda ci mette davvero la faccia. Come operazione trasparenza è innegabilmente efficace, ma non so quanto ritorno pubblicitario ci sia dal mettere in piazza tutti i disservizi dei clienti. Senza contare che, così come quasi tutti sono capaci di scrivere - in forma anonima soprattutto - messaggi erotici sul web mentre non tutti hanno lo stesso coraggio nel chiamare una chat line telefonica, anche in questo caso ogni forma di inibizione del cliente, spesso spinto da lunghe attese sia prima che durante la conversazione, ad evitare di perder tempo a chiamare, viene perduta. E in assenza di possibilità di moderazione potremmo leggerne delle belle.
Dando una sbirciatina su twitter mi pare che per adesso il servizio di Telecom sia molto poco usato, il che certamente aiuta la sua riuscita. Se e quando ci saranno online un numero di chiamate analogo a quelle telefoniche, credo che il vantaggio di non sentire la frase resti in linea per non perdere la priorità acquisita sia inferiore a quello di scrivere un messaggio nel vuoto del ciberspazio e chiedersi se mai sia esso arrivato a destinazione o sia stato fagocitato da qualche router sulla via o più facilmente perso nel mucchio di byte sullo schermo dell'operatore.
E l'azienda? Beh, l'azienda ci mette davvero la faccia. Come operazione trasparenza è innegabilmente efficace, ma non so quanto ritorno pubblicitario ci sia dal mettere in piazza tutti i disservizi dei clienti. Senza contare che, così come quasi tutti sono capaci di scrivere - in forma anonima soprattutto - messaggi erotici sul web mentre non tutti hanno lo stesso coraggio nel chiamare una chat line telefonica, anche in questo caso ogni forma di inibizione del cliente, spesso spinto da lunghe attese sia prima che durante la conversazione, ad evitare di perder tempo a chiamare, viene perduta. E in assenza di possibilità di moderazione potremmo leggerne delle belle.
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